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Ecommerce: ¿qué y cómo compramos los colombianos?

Ecommerce: ¿qué y cómo compramos los colombianos?

 El 85% de los internautas colombianos compró online en el último año, marcando
un crecimiento de 9 puntos con respecto a 2016.

 Se observa una democratización del e-commerce en Colombia: se rompen
barreras en cuanto a estratos socioeconómicos y edad.

 Los tres tipos de Productos que más se compran online son: moda, electrónica y
belleza. Los Servicios que más se consumen en línea son: Transporte Urbano,
Comida a Domicilio y Viajes.
 Con una penetración del 89%, el smartphone es un dispositivo esencial para la
compra: el 81% de los internautas colombianos compraron por este medio,
marcando un crecimiento del 32% con respecto a 2016.
The Cocktail, la unidad de consultoría en transformación digital de Wunderman,
presentó su nuevo reporte “Retos del e-commerce en Colombia”. En un mercado de
31 millones de internautas, una penetración de smartphones del 89%, sumado al
aterrizaje de numerosos jugadores digitales internacionales y el nacimiento de
numerosas startups locales, resulta interesante analizar qué y cómo consume el
internauta colombiano. Estas son algunas de las conclusiones que arroja el estudio:
¿Qué compramos?

Además de los productos y servicios más comprados mencionados anteriormente, el
estudio revela que los internautas colombianos consumen online de la siguiente
manera:
 La categoría de Servicios ha crecido 8 puntos porcentuales en los últimos 24
meses; el 74% de los internautas han comprado al menos un servicio en línea
mientras que esta cifra alcanza el 65% para la categoría de Productos.
 Más de la mitad de los internautas colombianos afirma haber comprado tanto
Productos como Servicios online en el último año.

 En Colombia, 7 de cada 10 internautas que compran Viajes, lo hacen a través de
plataformas digitales. El 70% de la participación online es dominada por 4
jugadores: Avianca, Despegar, Booking y Viva Colombia.
 Ya el 46% de las contrataciones y transacciones con los bancos se realizan en
línea. Llama la atención que los que contratan online productos de banca son
principalmente hombres, con una edad media de 37 años. Bancolombia, Banco de
Bogotá y Davivienda son los sites más usados en esta categoría.
 6 de cada 10 internautas colombianos que piden comida a domicilio lo hacen a
través de plataformas digitales.
 En lo que respecta a Moda, el 43% de las transacciones se llevan a cabo online y
son dominadas por 4 jugadores que se llevan el 74% del pastel: Dafiti, Mercado
Libre, Linio y Falabella.
 En la categoría de Casa, Homecenter, Mercado Libre y Linio concentran más del
50% de las operaciones online.
 En Electrónica lideran Mercado Libre y Linio controlando casi el 50% del mercado
en línea.
¿CÓMO COMPRAMOS?
 El smartphone pasó a ser el dispositivo más utilizado tanto para la búsqueda de
información (83%) como para la compra online (81%), este último tuvo un
crecimiento del 32 por ciento en los últimos 24 meses.
 Los medios de pago más utilizados son tarjeta de crédito y el pago contra entrega.
¿QUIÉNES COMPRAMOS?
 El perfil del comprador online colombiano resulta bastante equitativo en cuanto a
género y edad.
 Con respecto al estrato socioeconómico, la compra online comienza a equilibrarse
en todos los niveles, siendo los estratos 1 y 2 los que más crecieron en los últimos
dos años, en un 9% y 16% respectivamente. Ya el 72% de los internautas de
estrato 1 manifiestan haber hecho una compra online y el 83% de los de estrato
dos igual.

“El e-commerce está creciendo de manera sólida y sostenida en los últimos años. En
determinados sectores el consumidor ha asumido este canal como principal punto de
interacción en muy poco tiempo. Las empresas en Colombia ya están entendiendo
este entorno y ven grandes oportunidades de crecimiento. Adaptar las organizaciones
a las nuevas maneras de comprar, contar con los KPIs de cliente más relevantes y
con una infraestructura ágil y eficiente, serán las claves del éxito en el corto plazo”,
comentó Juan José Uribe, Managing Director Latam de The Cocktail.
“Todas las interacciones que una persona tiene con una marca influyen directamente
en la toma de decisión de compra, así se borran esta división entre on y offline.
Articular un experience journey nos permite entender a detalle la perspectiva de los
usuarios y profundizar en la experiencia con las marcas. Ya con eso se puede
aprovechar los diferentes puntos de contacto para ganar relevancia en las diferentes
fases: antes de la compra, compra y post-compra”, agrega Julián Mercado, CEO de
Wunderman Colombia.
¿Cómo es la experiencia de compra del comprador online colombiano?
 El Pago: los medios de pago más utilizados por los internautas colombianos
bancarizados es la tarjeta de crédito (28%) y Mercado Pago (17%). Mientras que
para los no bancarizados, el sistema más utilizado es el pago contra entrega en
efectivo (44%). Además, el atributo más valorado es que sus datos de pago no
queden memorizados (45%) y que acepte distintas formas de pago (30%).
 Envío y entrega: lo que se busca es lo más barato y rápido. El colombiano no está
dispuesto a pagar extra para que un producto llegue antes. El envío sin costo es
un aspecto muy valorado por el 43% de los compradores en línea. Además, sólo
uno de cada diez declara una baja satisfacción con el envío y entrega. La demora
del pedido es la causa de quejas más frecuente (56%).

 Devolución: 1 de cada 3 compradores tuvo que hacer alguna devolución. A la hora
de devolver un producto el 53% reclama que no haya cargos adicionales y un 36%
valora la claridad en las políticas de devolución.

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